《软件观念革命－交互设计精髓》P16

我的前一份工作是网页设计师，当时公司的流程是：接到新的项目后，委派项目经理去客户那里调研，然后将需求告诉设计师。设计师做出一个Demo，用户在此基础上提出意见，然后开展下一步的工作。

有次一家曾经合作过的客户想做新项目，一位新进公司的项目经理去调研了他们的“需求”后回来告诉我。
那个时候我只知道设计师不该被称为美工，却不知道究竟该享有哪些权利----像这样一份仅仅包括了栏目名称设定的东西，我想自己其实是可以拒绝接受的。
当时我提出了质疑，但项目经理也委屈：客户什么也不懂，只能交流到这个程度。就先据此作个东西，让他们有个大体认识，再去说下一步的事情了。
我这样作了Demo后，客户直接把电话打给老板，认为我这次没有给他们认真设计……

推倒重来是一定的了，我和项目经理一同到客户那里重新调研，一交谈就可以知道，客户对未来的网站有很清楚的构想，只是不能言表。
这让我想起中学生理卫生课上，老师说女孩子喜欢幻想自己的梦中情人，甚至在脑海中勾画出他的许多细节，进而本能排斥现实中与之不符的男孩……不妨把客户想像成你的小妹，她有了情感上的疙瘩，除了循循善诱，你能怎么办？

于是我们围绕着项目开始了很多交谈。我试图引导用户说出他们对网站的构想，他们最希望实现的，最担心的……不像我们通常想像的那样：客户并不考虑最终用户。事实上从很多角度上讲，客户都比开发人员更注重最终用户的感受，只是他们大多还没有意识到网站的UI设计对此的影响力罢了。
在交谈的过程中，我们的客户饶有兴致地猜想着用户将来使用网站的方式和感受。当然，他们更多关心地还是自己、同事以及领导的感受----但你不能怪他们，理解最终用户的确不是一个容易的事情，也未必是他们的责任。

这次交谈之后，一切都变得容易起来了，设计、提案、实施……设计稿也没有被要求作大的修改。

这样的调研并没有什么质量，我也绝对不是一个善于言谈和沟通的人----但它真的解决了问题。
当你的目标只是乞望客户把项目扔给你时，起码你要知道客户到底关注什么吧。项目经理一般能够很好地解决这个问题吗？
我们所谓的客户往往都是一些技术人员，他们的思维方式、关注焦点和普通用户差异不小，倒是和软件公司的项目经理们类似。如果和同类做沟通都有问题，项目经理们谈何面对普通用户？

如果开发人员有良心的话，就努力向客户布道一些“用户中心”的思想，并且在设计实践中渗透----我的感觉是客户很接受这些东西，有的时候他们突然提出些难度非常高的要求，公司从功能、成本上都难以拒绝，又不好意思承认自己实力不足的时候，往往可以借用户感受来回绝他们。（不厚道，汗ing……不过Cooper在书里也说了，用户需求是谈判时最有力的武器。）

尤记得另外一个对于公司很重要的客户，他们每次提出的需求都很简单：大气的、简洁的或是现代的，诸如此类的需求实在是让人难以把握。但一来二去有过几次交道后，就了解了这个客户的脾性：当他说“大气的”，那是指页面上要有个很大的图片，而不是内容的焦点集中；当他说“现代的”，那是指要有动画元素，而不仅仅是明快的色彩和清晰的布局。
很惭愧，Cooper说的感知用户的empathy，如果我能算有，也往往是用来讨好客户了 ：（